Rakam tek başına bir şey söylemez
İki işletme düşünün. Biri 4,9 puanlı, 11 değerlendirme almış. Diğeri 4,5 puanlı, 340 değerlendirme almış. Çoğu kişi ilkini seçer; oysa ikincisi hakkında çok daha fazla şey biliyoruz.
Az sayıda oyla oluşan puan istatistiksel olarak oynaktır. On bir kişilik bir örneklemde iki memnuniyetsiz müşteri ortalamayı 4,9'dan 4,2'ye düşürür. Üç yüz kırk kişilik örneklemde aynı iki kişi neredeyse hiçbir şey değiştirmez. Yani yüksek puan, o puanın kaç kişiden geldiğiyle birlikte anlam kazanır.
Değerlendirme sayısı için makul eşik
Yerel hizmet işletmelerinde 30 değerlendirmenin altındaki ortalamalara temkinli yaklaşmak gerekir. 100'ün üzerindeki ortalamalar ise genellikle istikrarlıdır; tek tek yorumlar ortalamayı zor oynatır.
Bu, az yorumlu işletmenin kötü olduğu anlamına gelmez. Yeni açılmış olabilir, müşterisine yorum bırakmayı hatırlatmıyor olabilir. Yalnızca elinizde yeterli bilgi olmadığını gösterir.
Puanın dağılımına bakın
Google, puan dağılımını yıldız yıldız gösterir. İki farklı 4,5 arasındaki fark burada görünür:
- Çoğunluğu 5 ve 4 yıldız, birkaç tane 1 yıldız olan bir işletme: genel olarak iyi, ara sıra aksama yaşıyor.
- Bol miktarda 5 ve bol miktarda 1 yıldız olan, ortası boş bir işletme: deneyim tutarsız. Kiminle çalıştığınıza veya hangi gün gittiğinize göre sonuç değişiyor.
İkinci desen, ortalama aynı olsa bile daha risklidir.
Yorumların tarihine bakın
İki yıl önce yazılmış otuz olumlu yorum, bugünkü hizmet kalitesi hakkında sınırlı bilgi verir. İşletme el değiştirmiş, ekip değişmiş olabilir. Son altı aydaki yorumlar ağırlıklı okunmalıdır.
Tersi de geçerli: üç yıl önceki bir kötü deneyim, bugün için hüküm vermenize yetmez.
Tekrarlayan konuyu arayın
Tek bir olumsuz yorum bir anekdottur. Aynı konunun beş farklı yorumda geçmesi bir örüntüdür. "Randevuya geç alındım", "otopark sorunu", "telefonla ulaşılamıyor" gibi tekrarlar, o işletmenin gerçek zayıf noktasını gösterir.
Aynısı olumlu tarafta da geçerli. Beş ayrı kişi "fiyatı baştan yazılı verdiler" diyorsa, bu işletmenin çalışma biçimine dair güvenilir bir bilgidir.
Şüphe uyandıran işaretler
- Kısa bir zaman aralığında aniden gelen çok sayıda beş yıldız
- Birbirine benzeyen, aynı kelimeleri kullanan yorumlar
- Hizmetin ayrıntısına hiç girmeyen, yalnızca "harika", "tavsiye ederim" diyen yorum yığını
- Hiçbir olumsuz yoruma cevap verilmemiş olması
Son madde önemlidir: bir işletmenin olumsuz yoruma nasıl cevap verdiği, hiç olumsuz yorum almamasından daha bilgilendiricidir.
Özet
Puana bakarken şu sırayı izleyin: kaç değerlendirme var, dağılım nasıl, son yorumlar ne diyor, tekrarlayan bir konu var mı. Dört sorunun cevabı, tek bir rakamdan çok daha iyi bir karar verdirir.